陈星源 周子林
“孩子们在外面打工，我腿脚不好又不会用手机，以前总为缴费发愁。现在建行的小姑娘主动来教我，太感谢了！”在建行长沙芙蓉支行“劳动者港湾”，社区独居老人王奶奶拉着志愿者的手，脸上笑意盈盈。
这一幕，是中国建设银行湖南省分行（以下简称“湖南建行”）将金融消保融入日常服务的温暖缩影。近年来，该行秉承“以人民为中心”的理念，持续健全“大消保”工作格局，用一次次暖心服务、一场场创新宣教，在三湘大地勾勒出金融为民的温暖底色。
场景深耕：让金融知识“活起来”
在长沙地铁2号线迎宾路口站，一个特殊的“金融知识加油站”引来市民驻足。消保知识问答、反诈视力表……市民在趣味体验中学到实用知识。“等地铁的工夫就把反诈知识学了，这种形式有意思！”一位带着孩子的年轻妈妈称赞道。
这是湖南建行2026年“3·15”活动的一幕。3月上旬起，该行紧扣“清朗金融网络 守护安心消费”主题，创新打造“一平台、一辆车、一提示”特色宣教体系，让金融知识走出网点、走进街头巷尾。
“不仅能看烟花，还能学到反诈知识，我们很期待！”得知3月14日晚浏阳天空剧院将举办“烟花秀+消保宣传”主题活动，市民王先生格外高兴。这场由多家金融机构联合开展的特色活动，让广大市民在欣赏夜空盛景的同时，沉浸式感受消保服务的温度。
更让人眼前一亮的是，该行将目光投向城市的“奔跑者”。针对货车司机、外卖员、快递员等新就业群体，“劳动者港湾”升级为“骑士暖心站”——累了能歇脚、渴了能喝水、遇骗能识别。金融知识宣传小分队深入外卖站点，讲解防范“套路贷”等实用知识；送餐箱、快递车上张贴反诈提示贴，“快递丢件理赔”“刷单兼职”等高频骗局的防范要点随单派送。一场场“接地气”的宣教，让金融消保走进百姓心坎里。
触角延伸：让惠民服务“沉下去”
在保利时光汇，一场老年人广场舞比赛即将拉开帷幕，湖南建行长沙湘江支行将广场舞与金融知识宣传巧妙结合，让老年朋友在欢歌笑语中提升防骗“免疫力”。
湘西深山里，村民石大爷再也不用为领补贴跑几十里山路了，在家门口的“裕农通”服务点，助农取款、补贴领取、反诈宣讲一站式搞定。
从城市到乡村，从线上到线下，湖南建行消保服务的触角不断延伸。线上，“多彩消保数字化3D展厅（湖南馆）”运用“智能VR+AI+3D”技术，访问量超210万人次；线下，540家网点变身“消保驿站”，“厅堂微沙龙”开展2000余场，由网点负责人、消保专员面对面拆解骗局。
老花镜、放大镜、轮椅、医药箱……如今，这些物资已成为该行网点的“标配”。全辖网点完成基础适老化改造，并打造适老标杆网点50个、养老金融特色网点11个。
此外，随着长沙国际化步伐加快，湖南建行积极优化境外来华支付服务，实现结售汇网点全覆盖、ATM外卡取现全支持，黄花机场“境外来宾支付服务中心”让境外人士在湘支付无忧。
源头治理：让客户点赞“多起来”
服务是银行工作的“试金石”。湖南建行秉持“以客户为中心”的服务理念，持续深化服务源头治理，推动服务质量提档升级。通过优化服务流程、强化员工培训、畅通沟通渠道等举措，全行服务效能显著提升，客户满意度不断提高，客户表扬数量稳步增长，真正实现了从“被动处理投诉”向“主动提升服务”的转变。
数据背后是精细化的治理逻辑。该行建立“问题导向+定期例会+每日通报”机制，倒查溯源形成整改清单；通过行内和解成功化解纠纷143笔；将小额和解事权下放至网点，让问题解决在萌芽状态。同时，将消保审查嵌入业务全流程，每一笔业务、每一份合同、每一次宣传，都在消保的视野之内。
这一切，离不开制度层面的持续发力。行长定期专题听取消保汇报、明确“一把手”负责制；累计出台20余项制度，去年举办线上线下培训84期、参训超18.7万人次……湖南建行用一套“组合拳”，将消保理念从顶层贯穿到末梢。
从地铁站里的互动游戏，到深山里的营业网点；从骑士暖心站的片刻歇脚，到烟花夜空下的知识传递——湖南建行将“以人民为中心”融入每一次服务，深耕三湘沃土，传递消保温度，在服务民生的点滴中，作答“人民至上”的永恒课题。